SFR est dans la tourmente. Récemment classé “bon dernier” par le classement de l’ARCEP, mais aussi après avoir perdu beaucoup de clients et d’actionnaires, l’opérateur au carré rouge est encore au cœur d’un scandale. Racheté en 2014 par Altice, l’opérateur subit jour après jour, mois après mois, les conséquences des directives imposées par la nouvelle direction.
Cette révélation a été faite par, Alice Géraud, journaliste pour le site web lesjours.fr. Dans un article complet disponible ici, on y apprend l’existence d’un document interne qui fait polémique.
[INFO LES JOURS] Chez SFR, aider le client peut nuire gravement à votre emploi.
Des vendeurs en boutiques menacés de sanctions pour avoir donné le numéro du service client.
Par @GeraudAlice
➡️https://t.co/RezORs9aml pic.twitter.com/VHy2zzbZxz— Les Jours (@Lesjoursfr) October 19, 2018
Sur ce document confidentiel on lit clairement “ne pas orienter le client vers la concurrence”, ce qui est une pratique habituelle dans le monde des télécoms. Jusque là rien de choquant.
Mais dans la deuxième partie, y est inscrit : “ne jamais communiquer le numéro du service client, ni les coordonnées du service résiliation”. Et c’est cette phrase qui fait scandale.
Le conseiller qui est censé être là pour assister le client dans n’importe quelle démarche, se retrouve avec la mission ingrate de garder le client à tout prix, mais aussi de faire le muet quant à la démarche de résiliation.
Si vous cherchez le numéro du service clients de SFR, le voici, c’est le: 1023, et pour le service résiliation, il faut justement passer par le 1023.
Pas sûr que cela attire les investisseurs…